Как навести порядок в технической документации и обеспечить качественную тех.поддержку?

Когда ремонт и запуск производственной линии после аварийного останова задерживается из-за того, что актуальный техпаспорт или руководство по эксплуатации на вышедший из строя элемент не удается найти, возникает ряд вопросов. Где находится полный пакет актуальных на дату поломки документов на производстве? Действует ли еще гарантия производителя, если оборудование установлено в цеху в конце прошлого года? Как быстро проверить обновленный модельный ряд у поставщика вместе с необходимой свежей документацией?

К сожалению, ответы на эти вопросы предприятие находит далеко не всегда. На современном автоматизированном производстве стоимостью в миллионы долларов оператору все еще приходится искать паспорт или руководство по эксплуатации в архиве технической документации. Для того чтобы задать вопрос изготовителю датчика или механизма, начальник цеха вынужден составлять письмо и передавать его на подпись главному инженеру предприятия, и это только начало документооборота. Сегодня подобные методы явно устарели как для промышленных заказчиков, так и для поставщиков.

Современное послепродажное обслуживание промышленного оборудования – это сложная многоуровневая задача, решение которой может выделить компанию из ряда производителей схожего оборудования и предоставить ей стабильное конкурентное преимущество. Получение эксплуатационного документа в электронном виде (например, схемы подключения оборудования, свидетельства о проверке) или возможность мгновенного обращения в службу техподдержки на месте установки оборудования становятся важными факторами для эффективной работы клиентов-производителей.

Бюрократическая волокита

Представьте себе ситуацию: персонал предприятия сталкивается с проблемой конкретной единицы промышленного оборудования: оно выдает отказ или ошибку, а все обычные действия (перезапуск/перезагрузка, сброс питания и т. п.) к восстановлению работоспособности не приводят. Что делать? Все дальнейшие сервисные или ремонтные процедуры должны проводиться только в соответствии с инструкцией по эксплуатации или рекомендациями производителя.

Где сотруднику промышленного предприятия в этот момент получить инструкцию? Куда ее передали после поставки, входного контроля или монтажа? Нужно ли писать закупщикам, чтобы они обращались к поставщикам? А когда и от кого была поставка конкретной единицы оборудования? Ответов на эти вопросы в оперативном режиме часто попросту нет.

Эксплуатирующему персоналу, в лучшем случае, приходится искать ответы на технические вопросы в интернете или оставлять заявку на ремонт/замену элемента, перекладывая тем самым решение задачи на сервисных инженеров.

По предварительным данным опроса представителей промышленных предприятий в 4 из 5 случаев они не могут найти требуемую информацию по оборудованию в эксплуатационной документации производителя. Ее нет в их распоряжении. А по данным производителя некрупного промышленного оборудования при возникновении технических вопросов у эксплуатирующего персонала на месте установки с ним или не связываются вовсе, или за очень редким исключением.

Поэтому и производители оборудования не знают, как в реальности эксплуатируется их оборудование. В подавляющем большинстве рекламаций от промышленных потребителей, производитель оборудования апеллирует к нарушению инструкции по эксплуатации или невыполнению требующихся сервисных процедур, изложенных в технической документации, которую в месте использования оборудования как правило никто и в глаза не видел.

Таким образом, сегодня между эксплуатацией и производителем (представителем производителя) промышленного оборудования существует глухая, непроходимая стена из закупочных процедур, бюрократических правил, технических регламентов и других этапов.

Проблема актуализации технических документов

Технологии и оборудование постоянно обновляются, но и для уже эксплуатируемого оборудования производитель может изменять техническую документацию с учетом реального опыта его эксплуатации различными заказчиками, устранения допущенных ранее ошибок, изменения конструктива или условий эксплуатации оборудования. Техническая и эксплуатационная документация, имеющаяся у потребителя, должна обновляться вслед за всеми этими изменениями. Однако, в реальности обычно происходит наоборот: документация устаревает или вообще теряется бесследно.

Пример: сервисный инженер на заводе заметил, что элемент крепления оборудования к трубопроводу стал негерметичен. Требуется замена недорогой части корпуса дорогостоящего оборудования. Инженер скачивает из интернета инструкцию по эксплуатации на это оборудование, но замечает, что изготовитель выпустил новую версию оборудования, конструктивно отличную от той, что он использует. На запрос в интернете от производителя пришел ответ: нужна копия паспорта, чтобы определить корректный номер в каталоге. Оборудование пришлось уже временно вывести из эксплуатации, а сделать заказ можно будет только после того, как будет найдена какая-то «бумажка».

Преимущество автоматизированного доступа к документам

Сегодня, даже те передовые промышленные компании, которые в своих бизнес-процессах перешли на самые современные цифровые технологии, все еще вынуждены полагаться на устаревшие методы управления технической документацией и технической поддержки, предлагаемые подавляющим большинством производителей. Бумажные документы, «ручные» процессы — всё это живо до сих пор, и серьезно снижает производственную эффективность эксплуатирующих организаций.

Сравните две системы: традиционную и автоматизированную

В традиционной системе руководитель, или отправляет запрос на техническую документацию, и далее начинается цепочка пересылок, созвонов и ожиданий, или отправляет инженера в архив (рис.1).

В автоматизированной — инженер сканирует QR-код на оборудовании и мгновенно получает доступ к нужной документации или информации от производителя (рис.2).

Разница очевидна! Современная автоматизация не только ускоряет работу, но и освобождает ресурсы компании, которые можно направить на более важные задачи, чем, например, поиск схемы подключения электропривода.

Проблемы технической поддержки

Любой инженер на производстве всегда хочет знать как быстро и технически корректно решать любую возникшую проблему с эксплуатируемым оборудованием. Но после обращения в сервисную службу производителя оборудования это желание сбывается далеко не всегда.

Низкая скорость обработки запросов, неспособность сотрудников производителя быстро дать ответ на технический вопрос, необходимость направления официальных обращений через поставщика — всё это приводит к тому, что клиенты остаются неудовлетворенными работой службы поддержки. Это существенно снижает уровень лояльности клиентов.

Немного статистики

По материалам financesonline.com:

• предприятия малого и среднего бизнеса получают 20-30 целевых обращений, которые перерастают примерно в 700 диалогов в день. Несмотря на существующие IT-сервисы технической поддержки, до 30% обращений остаются без ответа
• 52% опрошенных производителей сообщают, что технологии помогают улучшить работу службы поддержки клиентов, из которых 84% готовы тратить больше на товар или услугу, если получают более качественное обслуживание
• 86% компаний отмечают, что наличие интегрированной службы технической поддержки повышает их производительность. А эффективное использование современных технологий может сократить количество телефонных звонков на 10% и освободить 25% ресурсов службы поддержки
• Каналы связи, которые чаще всего используют клиенты — это чат/чат-бот (44%), Messenger (34%), SMS (32%), электронная почта (28%) и другие, не подключенные к единой платформе. Из-за отсутствия подобной системы сотрудники техподдержки часто не могут быстро найти нужную информацию и переключают клиента на других специалистов. В результате часть диалога теряется, и клиенту приходится заново объяснять свою историю. Время идёт, проблема остается нерешенной, терпение клиента на исходе, а имидж компании поставщика неизбежно страдает.

Современные российские реалии

Российский рынок промышленного оборудования сталкивается с особенными вызовами. Высокая конкуренция, ограниченные ресурсы, стремительные изменения технологий — всё это требует быстрого и эффективного реагирования на запросы клиентов. И здесь, автоматизация процессов, улучшение доступа к информации и повышение оперативности работы технической поддержки становятся ключевыми факторами успеха.

Компании, способные адаптироваться и внедрять современные решения для работы службы тех.поддержки и оборота технической документации, получают значительное преимущество. Это не только сокращает затраты и повышает эффективность, но и обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов, что удерживает их на стороне поставщика.

В данной области ранее использовались западные разработки, но с введением санкций их доступность значительно снизилась. На этом фоне на российском рынке стали появляться интересные отечественные IT-решения, например такие, как SaaS-платформа «QR-Passport».

Оптимизация послепродажного обслуживания через подобный сервис помогает упорядочить всю документацию на перспективу и позволяет без лишних затрат создавать столь необходимые преимущества перед азиатскими производителями, которые уже начинают внедрять систему доступа к технической документации по QR-коду, размещенному на оборудовании.